Спонсируемый На протяжении всей истории технологии продолжали расширять возможности людей. Мы вполне способны путешествовать из одного места в другое или считать в своей голове, но машины и электронные таблицы, несомненно, делают нас лучше.
Технологии решают задачи, которые люди считают скучными, трудными или даже невозможными. Они могут освободить нас, чтобы проводить время там, где мы приносим наибольшую пользу: творчество, решение проблем, сострадание и личное взаимодействие.
Однако, когда они впервые появляются, подрывные технологии часто сопротивляются. Сначала люди опасаются воздействия на их жизнь и средства к существованию, но вскоре эти новые технологии становятся частью повседневной жизни, как автомобили или компьютеры.
Современные революционные технологии, такие как чат-боты и искусственный интеллект (ИИ), доказывают свою ценность для государственных служб, дополняя то, что люди могут делать в то время, когда спрос растет, а бюджетное давление особенно остро. От ботов FAQ, отвечающих на основные вопросы, цифровых помощников, помогающих самообслуживанию, и цифровых людей, создающих человеческие взаимодействия, – вот лишь три области, в которых чат-боты могут дополнять то, что мы делаем.
- Анонимность – во многих случаях общение с ботом может быть более комфортным, чем общение с человеком при рассмотрении деликатных тем. Например, при обсуждении частных вопросов, таких как здоровье или деньги, или тем, которые могут иметь социальную стигматизацию (например, психическое благополучие, бездомность, зависимость), анонимные чат-боты побуждают людей быть более честными и открываться более свободно.
- Доступность 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Текущая пандемия внесла долгосрочные изменения в наш образ жизни и работы, а это означает, что государственные службы должны постоянно адаптироваться к меняющемуся спросу. Чат-боты, которые постоянно работают, помогают гражданам взаимодействовать в наиболее удобное для них время. В конце концов, наши потребности как граждан или клиентов не ограничиваются рабочим днем с 9 до 5, что составляет менее 25% времени в неделю.
- Улучшенные результаты – самые продвинутые боты могут обнаруживать вещи, которые могут быть трудными для восприятия человеком: например, обнаруживать нюансы в тоне голоса или использование слов, которые могут указывать на конкретную проблему психического здоровья, такую как слабоумие. И, конечно же, чат-боты могут выполнять большой объем определенных задач с гораздо большей скоростью и точностью, чем когда-либо мог бы любой человек.
Вместо того, чтобы решать вопрос о выборе бота или человека для нашего будущего, нам следует подумать о том, как мы можем объединить лучшее из людей и ботов для достижения лучших результатов. В нашем последнем отчете «Перспективы» * мы описали, как тесное партнерство с упором на то, что необходимо сделать, может помочь задействовать сильные стороны каждого и добиться положительных результатов.
Поскольку во время пандемии государственные услуги пользуются повышенным спросом, чат-боты могут предотвратить заваливание квалифицированных специалистов запросами. Например, в сфере здравоохранения и ухода они могут предоставлять «сортировку как услугу» для оценки состояния здоровья и предоставления базовых рекомендаций или направления пациентов к нужному поставщику. Чат-боты также позволяют государственным органам гораздо лучше использовать ценные данные, которые они уже хранят, гарантируя, что услуги будут более интеллектуальными, более интегрированными и более отзывчивыми к постоянно меняющимся потребностям граждан и сообществ. Посредством непрерывного обучения и совершенствования мы можем помочь нашим новым членам команды, чат-ботам оставаться актуальными, а гражданам получить доступ к информации в любом формате и на любом языке.
С ростом числа все более изощренных вариантов использования становится ясно, что чат-боты могут стать эффективными членами команды, работая вместе с людьми, чтобы предоставлять более качественные общественные услуги в целом. Короче говоря, мы считаем, что чат-боты представляют собой ценную технологию для общественных служб: их легко внедрить, они позволяют сэкономить деньги, высвободить время и даже спасти жизни. Когда бюджеты находятся под большим давлением, чем когда-либо, государственные службы не могут позволить себе не использовать эту важнейшую технологию.
При поддержке Civica
