ИТ-отделы сожалеют о трех из каждых пяти покупок программного обеспечения по разным причинам, включая непредвиденные расходы.
Таковы данные исследования, проведенного исследователями рынка из консалтинговой компании Gartner с участием 3400 руководителей отдела закупок программного обеспечения в 3400 международных компаниях.
Около 60 процентов выразили раскаяние покупателей после покупки программного обеспечения, причем треть заявила, что они были «ошеломлены» «непредвиденными расходами», а 32 процента назвали неожиданные «сложные процедуры внедрения».
«Покупка программного обеспечения — это не просто сделка; это выбор, соответствующий бизнес-целям», — сказал Тибо де Латайяд, глобальный вице-президент Gartner по продуктам. «Большое количество покупателей, переосмысливающих свои решения по программному обеспечению, указывает на разрыв на рынке».
Исследование показывает, что почти четверть покупателей (24 процента) заявили, что расторгли контракт, не желая его подписывать, а треть переключилась на другого поставщика программного обеспечения.
По оценкам Gartner, быстрая реакция поставщиков на клиентов с проблемами и лучшая поддержка внедрения могли бы смягчить сожаления почти половины покупателей программного обеспечения.
Смягчить сожаление до того, как оно «перейдет в отток», — это совет компаниям-разработчикам программного обеспечения, но, учитывая византийские механизмы лицензирования, возможно, неудивительно, что некоторые чувствуют себя подавленными. Чтобы справиться с этими сложностями, возникло целое сообщество управляющих активами программного обеспечения, которые теоретически взимают с клиентов больше денег в надежде, что они смогут сократить накладные расходы на лицензирование.
Производители программного обеспечения могли бы «завоевать доверие с помощью проверенных отзывов», а также усерднее работать над выявлением первых признаков сожаления покупателей во время продаж и обеспечить приоритетное качество постпродажных коммуникаций.
Или, возможно, продавцы компаний-разработчиков программного обеспечения могли бы меньше концентрироваться на своих квартальных целях и больше на продаже решений, которые действительно отвечают потребностям конечных клиентов и не вызывают чувства раскаяния.
«SaaS-компании продают не просто продукт, они продают качество обслуживания клиентов», — сказал нам Gartner.
Руководители отдела закупок в организациях в прошлом году говорили о сожалениях при покупке других дорогостоящих технических товаров: около 56 процентов из 1120 руководителей в Северной Америке, Западной Европе и Азиатско-Тихоокеанском регионе заявили, что испытывали такое чувство уныния после покупки.
Вопрос о том, можно ли винить в этом продавцов, перепродающих технологии, или плохой информированности покупателей, открыт для обсуждения, и, вероятно, существует консалтинговая компания, начинающаяся с G, которая будет поддерживать эти разговоры. Вопрос в том, приведет ли приобретение этих услуг само по себе к сожалениям.
Есть какие-нибудь ужасные истории, которыми можно поделиться? Отправьте автору электронное письмо или сообщите всем об этом в разделе комментариев ниже. ®
