Вот история из Департамента массивной и ужасающей иронии: индийский стартап-разработчик программного обеспечения изо всех сил пытался позволить себе свою службу поддержки клиентов, поэтому передал ее на аутсорсинг — чат-боту с искусственным интеллектом, который был более эффективным и более дешевым.
Разработчик называется Dukaan и предлагает платформу, которая, как он обещает, позволяет быстро развертывать интернет-магазины.
Основатель Суумит Шах попал в твиттер чтобы показать, что в результате изменения время до первого ответа сократилось с минуты 44 секунд до нуля. Время разрешения также сократилось — с двух часов и 13 минут, когда это делали люди, до трех минут и 12 секунд при работе с искусственным интеллектом. Общие расходы на поддержку клиентов снизились примерно на 85 процентов.
Шах подробно рассказал, как Дукаан изо всех сил пытался нанять людей с навыками для работы в качестве агентов поддержки. «Это похоже на то, что Лионель Месси работает полный рабочий день в Decathlon, хотя в этой теории есть некоторые достоинства, но в конечном итоге она ошибочна», — написал он.
Основатель объяснил, что его стартап разработал собственный ИИ и связался с руководителем Dukaan по ИИ Оджасви Ядавом, который общий скудные подробности сборки. Ядав написал: «Как специалист по искусственному интеллекту, я считаю это LLM-библиотекой эквивалентом работы с разработчиками React над собственным форком вашей компании, когда React был новым. Или работы с разработчиками PostGres над форком вашей компании, когда он находился на начальных этапах. “
Твиты Шаха не пользуются успехом. Он описал увольнение 90 процентов своей команды поддержки так: «Сложно? Да. Необходимый? Абсолютно.” Затем он прокомментировал увольнения следующее:
Плачьте, дорогие читатели, об основателях, которые теперь должны создавать устойчивые предприятия гораздо раньше, чем это возможно, когда преобладают дешевые, оптимистичные деньги. Эти бедные стартапы должны беспокоиться о балансировании своих бухгалтерских книг — как и почти любой другой бизнес в истории.
История с ИИ также важна, потому что Индия в течение как минимум двух десятилетий считалась источником дешевых технических талантов, которые позволили технологическим компаниям сократить свои расходы. История Дукаана является напоминанием о том, что, хотя рабочие в Индии часто по-прежнему забирают домой гораздо меньше, чем рабочие в других странах, их заработная плата выросла, и ИИ, возможно, представляет собой еще более дешевый способ выполнения некоторой работы.
Тем не менее тематическое исследование Дукаана не кажется ужасающим. Чат-боты уже более десяти лет являются основным инструментом поддержки — их часто используют, чтобы направить клиентов к вариантам самообслуживания, чтобы оставшиеся сотрудники могли обрабатывать самые сложные запросы, требующие более дорогостоящего вмешательства человека. Поскольку Dukaan умалчивает о деталях своей установки, есть шанс, что это не такая радикальная атака ИИ. ®
