Мы выделили несколько неудачных опытов, с которыми столкнулись клиенты. Samsung Care+, чтобы показать, как этот неадекватный уровень послепродажного обслуживания Galaxy клиенты рассматривают iPhone. Это явно не тот результат, который Samsung был бы признателен. Видя, как Samsung Care+ — это дополнительная услуга, которая стоит 329 долларов США. По иронии судьбы, эта услуга способствует iPhone миграция.
Телефоны высокого класса становятся все дороже. Samsung продает одни из самых дорогих телефонов высокого класса на рынке. Будь то флагман Galaxy Модели S Ultra стоимостью от 1199 долларов США или Galaxy З Fold телефоны, стоимость которых начинается от 1799 долларов. Это устройства премиум-класса во всех смыслах работы, и клиенты, по понятным причинам, ожидают премиум-уровня послепродажного обслуживания, особенно если они платят дополнительно за Samsung Уход+.
Samsung Care+ — это дополнительный план страхования для Samsung устройства, которые обеспечивают после оплаты франшизы неограниченный ремонт в случае разливов, механических неисправностей и падений. Он также предлагает замену на следующий рабочий день. Однако, судя по опыту, о котором мы уже слышали, эти вещи не всегда проходят так гладко, как хотелось бы клиентам.
Например, один Galaxy З Fold 4 клиента недавно рассказали, как им пришлось неделями ждать замены своего устройства со сломанным шарниром и экраном. Несмотря на обещание замены в тот же день, им пришлось ждать неделями, так и не получив решения. Это не тот тип обслуживания клиентов, который внушает доверие людям, которые тратят почти 2000 долларов на складной телефон.
Клиенты также обращаются к онлайн-платформам, таким как Reddit, чтобы поделиться своим разочарованием по поводу процесса ремонта. Один пользователь рассказал, как происходит замена батареи в их Galaxy S22 Ultra, который должен был быть очень простым процессом, в итоге стоил им больших денег, не говоря уже о душевных муках.
Пользователь записался на прием в ближайший авторизованный ремонтный магазин через Samsung Care+, подав иск и заплатив франшизу в размере 99 долларов США. Однако, добравшись до магазина, работники несколько часов не могли найти претензию в своей системе. Даже после замены батареи они сказали клиенту, что им придется решать проблему с претензией через Samsung сначала, прежде чем телефон можно будет вернуть им.
Контакт Samsung ибо резолюция, по-видимому, была бесполезна. Служба поддержки проинформировала клиента о том, что возникла неуказанная проблема, которая не будет решена в течение 24–48 часов, что фактически означает, что телефон останется в магазине до тех пор, пока проблема не будет решена. Клиент решает отменить свое Samsung Подайте заявку на Care+ и заплатите еще 90 долларов из своего кармана непосредственно в мастерскую за ремонт.
Однако на этом их беды не закончились. Видимо ремонтная мастерская была обязана держать аппарат до тех пор, пока он не сдастся. SamsungСистема продажи билетов, даже если клиент платит из своего кармана. Из-за проблем с системой устройство не было выпущено. То, что должно было быть легким ремонтом в тот же день, в конечном итоге превратилось в мучительный опыт, когда Samsung поддержка не может разобраться во всем. Клиент получил свое устройство обратно только потому, что менеджер сказал, что его нужно будет зарядить для ремонта, так что это было еще 90 долларов из кармана.
К настоящему моменту клиент заплатил 279 долларов за ремонт, который не должен был занять столько времени и не был таким стрессовым. Понятно, что клиент весьма расстроен всем этим испытанием и теперь рассматривает возможность перехода на iPhone. Еще одна страшилка, в которой Samsung Care+ успешно удалось убедить людей отказаться от курения. Samsung для Apple. Стоит отметить, что это был упорный Samsung пользователь с момента Galaxy S6, но плохое обслуживание клиентов — вот что в конечном итоге заставило их задуматься о переходе на iPhone.
Я уверен, что мы все можем согласиться с тем, что простая замена батареи не должна быть такой стрессовой. Возможно, просто поставщик услуг, который Samsung тоже передал все это на аутсорсинг и не слишком озабочен внесением улучшений. Не то чтобы на кону стоял их бренд. Только Samsung их обвиняют, когда они предоставляют неадекватные услуги.
Именно поэтому Samsung следует уделять больше внимания улучшению этого положения, поскольку действия поставщиков услуг напрямую влияют на восприятие бренда. Samsung следует активно стремиться к тому, чтобы в конечном итоге она не приобрела репутацию компании, которая на самом деле не заботится о том, какое послепродажное обслуживание получают ее клиенты, потому что при нынешних обстоятельствах это именно то, на что она смотрит.
